Στη HoReCa ακούμε συχνά τη φράση:

“Είναι δύσκολος άνθρωπος.”

Μπορεί να είναι ένας μάγειρας που μιλάει απότομα. Ένας σερβιτόρος που δεν κάνει πολλά λόγια. Ένας υπεύθυνος βάρδιας που τα λέει πολύ ευθεία. Ένας νέος εργαζόμενος που ρωτάει πολλές λεπτομέρειες. Ή ένας άνθρωπος που δεν καταλαβαίνει εύκολα αυτά που οι άλλοι θεωρούν αυτονόητα.

Κάποιες φορές πράγματι υπάρχει πρόβλημα συμπεριφοράς. Δεν χρειάζεται να τα ωραιοποιούμε όλα. Υπάρχουν άνθρωποι που δεν συνεργάζονται, δεν ακούν, δεν σέβονται την ομάδα ή δεν θέλουν να μπουν σε μια σωστή λειτουργία.

Αλλά δεν είναι όλοι έτσι.

Πολλές φορές δεν έχεις δύσκολο άνθρωπο. Έχεις θολή επικοινωνία.

Και στη σημερινή εστίαση, αυτό δεν είναι μικρό θέμα. Γιατί κάθε φορά που χάνεις έναν άνθρωπο, δεν χάνεις μόνο έναν εργαζόμενο. Χάνεις χρόνο, χρήμα και ρυθμό.

Πρέπει να ξαναβάλεις αγγελίες. Να ξανακάνεις τηλέφωνα και συνεντεύξεις. Να δοκιμάσεις ανθρώπους που μπορεί να μην εμφανιστούν καν. Να εκπαιδεύσεις κάποιον νέο από την αρχή. Να μάθει το menu, τα τραπέζια, το σύστημα, την κουζίνα, τη σάλα, τον manager και τον τρόπο που δουλεύει το μαγαζί.

Μέχρι να προσαρμοστεί, η υπόλοιπη ομάδα τον καλύπτει. Ο manager ασχολείται περισσότερο μαζί του. Η βάρδια χάνει ρυθμό. Τα λάθη αυξάνονται. Η κουζίνα πιέζεται. Η σάλα κουράζεται.

Και αν μετά από λίγο φύγει κι αυτός, ξεκινάς πάλι από την αρχή.

Άρα πριν πεις εύκολα “δεν κάνει”, αξίζει να ρωτήσεις κάτι πιο δύσκολο:

Μήπως δεν ήμουν αρκετά ξεκάθαρος;

Το “τα ξέρεις” δεν είναι οδηγία

Σε πολλά μαγαζιά, ένα μεγάλο μέρος της δουλειάς βασίζεται σε πράγματα που δεν λέγονται καθαρά.

“Ξέρεις τώρα τι πρέπει να κάνεις.”

“Το έχουμε πει.”

“Έτσι δουλεύουμε εδώ.”

“Κατάλαβες τι εννοώ.”

“Μην τα λέμε συνέχεια.”

Το πρόβλημα είναι ότι αυτά δεν είναι οδηγίες. Είναι υποθέσεις.

Και οι υποθέσεις μέσα στη βάρδια κοστίζουν.

Άλλος καταλαβαίνει ότι πρέπει να τρέξει πρώτα τα ποτά. Άλλος νομίζει ότι προτεραιότητα έχουν τα ορεκτικά. Άλλος περιμένει οδηγία από τον υπεύθυνο. Άλλος παίρνει πρωτοβουλία και μετά του λέμε ότι το έκανε λάθος.

Μετά λέμε ότι “δεν καταλαβαίνει”.

Μπορεί όντως να μην καταλαβαίνει. Αλλά το πρώτο ερώτημα είναι άλλο:

Του το είπες καθαρά;

Το “τα ξέρεις” δεν είναι οδηγία. Το “κάν’ το όπως πρέπει” δεν είναι εκπαίδευση. Το “να είσαι πιο προσεκτικός” δεν λέει σε κανέναν τι ακριβώς πρέπει να αλλάξει.

Στη βάρδια δεν χρειάζονται γενικότητες. Χρειάζονται καθαρές κουβέντες.

Τι πρέπει να γίνει. Πότε πρέπει να γίνει. Ποιος το αναλαμβάνει. Ποιο είναι το σωστό αποτέλεσμα. Και τι κάνουμε όταν κάτι πάει στραβά.

Αυτά δεν είναι λεπτομέρειες.

Είναι η δουλειά.

Μην κρίνεις μόνο τον τρόπο. Άκου και την ουσία.

Υπάρχουν άνθρωποι που δεν έχουν πάντα ωραίο τρόπο, αλλά έχουν σωστή παρατήρηση.

Ένας chef μπορεί να πει κάτι απότομα, αλλά αυτό που λέει να είναι σωστό. Ένας σερβιτόρος μπορεί να μην κάνει πολλά χαμόγελα στο briefing, αλλά μέσα στη βάρδια να είναι από τους πιο σταθερούς. Ένας εργαζόμενος μπορεί να ρωτάει πολλές λεπτομέρειες και να κουράζει, αλλά στην πραγματικότητα να προσπαθεί να μην κάνει λάθος.

Δεν σημαίνει ότι ο τρόπος δεν έχει σημασία. Έχει. Στη HoReCa ο τρόπος φαίνεται στην ομάδα και τελικά φτάνει και στον πελάτη.

Αλλά άλλο να διορθώσεις τον τρόπο και άλλο να πετάξεις την ουσία.

Αν κάποιος σου λέει κάτι χρήσιμο, αλλά το λέει άγαρμπα, μην το απορρίπτεις αμέσως. Άκου πρώτα τι λέει. Μετά δουλεύεις και το πώς το λέει.

Πολλές επιχειρήσεις χάνουν καλές παρατηρήσεις επειδή δεν τους άρεσε το περιτύλιγμα.

Και αυτό είναι ακριβό.

Γιατί η πρώτη γραμμή βλέπει πράγματα που δεν φαίνονται πάντα από το γραφείο, το ταμείο ή το report. Βλέπει πού κολλάει η κουζίνα. Βλέπει πότε ο πελάτης δυσανασχετεί. Βλέπει ποια οδηγία δεν εφαρμόζεται. Βλέπει ποιο πιάτο καθυστερεί. Βλέπει ποιος τρόπος επικοινωνίας χαλάει τη βάρδια.

Αν οι άνθρωποι δεν μιλάνε ή αν τους κόβεις επειδή δεν μιλάνε με τον τρόπο που θα ήθελες, χάνεις πληροφορία.

Και χωρίς πληροφορία, δεν διοικείς.

Μαντεύεις.

Ο άνθρωπος που ρωτάει δεν είναι πάντα δύσκολος

Σε κάθε ομάδα υπάρχουν άνθρωποι που θέλουν πιο καθαρές οδηγίες.

Θέλουν να ξέρουν ακριβώς τι περιμένεις από αυτούς. Θέλουν να καταλάβουν ποια είναι η προτεραιότητα. Θέλουν να ξέρουν πού τελειώνει η δική τους ευθύνη και πού αρχίζει του άλλου. Θέλουν να καταλάβουν όχι μόνο τι ζητάς, αλλά και γιατί το ζητάς.

Αυτό δεν τους κάνει κακούς επαγγελματίες.

Μερικές φορές τους κάνει πιο αξιόπιστους, αρκεί να τους δώσεις καθαρό πλαίσιο.

Ο άνθρωπος που ρωτάει πολλές λεπτομέρειες δεν είναι πάντα κουραστικός. Μπορεί απλώς να θέλει να κάνει σωστά τη δουλειά.

Ο άνθρωπος που μιλάει ευθεία δεν είναι πάντα αγενής. Μπορεί απλώς να μην ξέρει να το “τυλίγει” όπως οι άλλοι.

Ο άνθρωπος που δεν κάνει πολλά λόγια δεν είναι πάντα αδιάφορος. Μπορεί να είναι συγκεντρωμένος στη δουλειά του.

Και ο άνθρωπος που δεν καταλαβαίνει τα υπονοούμενα δεν είναι πάντα ακατάλληλος. Μπορεί απλώς να χρειάζεται καθαρή οδηγία, όχι μισή κουβέντα.

Στη HoReCa έχουμε μάθει να δουλεύουμε πολύ με ένστικτο. Και το ένστικτο έχει αξία.

Αλλά δεν μπορεί όλη η λειτουργία να βασίζεται στο “έλα μωρέ, καταλαβαίνεις”.

Γιατί δεν καταλαβαίνουν όλοι με τον ίδιο τρόπο.

Το κόστος της θολής επικοινωνίας

Η θολή επικοινωνία δεν φαίνεται αμέσως στο ταμείο, αλλά κοστίζει.

Κοστίζει σε λάθη. Κοστίζει σε εντάσεις. Κοστίζει σε καθυστερήσεις. Κοστίζει σε ανθρώπους που κουράζονται γιατί δεν ξέρουν τι ακριβώς περιμένεις από αυτούς.

Και κάποια στιγμή κοστίζει σε αποχωρήσεις.

Ένας άνθρωπος που μπαίνει κάθε μέρα σε θολό περιβάλλον, κάποια στιγμή κουράζεται. Αν κάθε φορά ακούει “έπρεπε να το ξέρεις”, αλλά κανείς δεν του το έχει εξηγήσει σωστά, θα αρχίσει να χάνει την όρεξή του.

Μπορεί να πέσει η απόδοσή του. Μπορεί να αρχίσει να αντιδρά. Μπορεί να κλειστεί. Μπορεί να φύγει.

Και τότε ξαναρχίζει ο κύκλος.

Αγγελία. Συνεντεύξεις. Δοκιμές. Εκπαίδευση. Λάθη. Προσαρμογή. Πίεση στην υπόλοιπη ομάδα.

Δεν είναι μόνο θέμα καλής συμπεριφοράς. Είναι καθαρά επιχειρηματικό θέμα.

Δεν κρατάς ανθρώπους μόνο με λεφτά. Τους κρατάς και με καθαρή λειτουργία.

Όταν κάποιος ξέρει τι πρέπει να κάνει, πώς πρέπει να το κάνει και τι σημαίνει “καλή δουλειά” για το δικό σου μαγαζί, έχει περισσότερες πιθανότητες να σταθεί.

Όταν όλα είναι στον αέρα, κάποια στιγμή θα κουραστεί.

Η καθαρή επικοινωνία βοηθά όλη την ομάδα

Όταν μιλάς πιο καθαρά, δεν βοηθάς μόνο τον νέο ή τον “δύσκολο”.

Βοηθάς όλη την ομάδα.

Ένα σωστό briefing πριν το service βοηθά και τον παλιό και τον νέο. Ο παλιός ξέρει τις προτεραιότητες της ημέρας. Ο νέος καταλαβαίνει τι πρέπει να προσέξει.

Μια καθαρή οδηγία βοηθά και αυτόν που ρωτάει πολλές λεπτομέρειες και αυτόν που δεν ρωτάει τίποτα αλλά μέσα του δεν έχει καταλάβει.

Ένα καθαρό feedback βοηθά όχι μόνο αυτόν που έκανε το λάθος, αλλά και την υπόλοιπη ομάδα να καταλάβει τι θεωρείται σωστό και τι όχι.

Όταν λες συγκεκριμένα τι περιμένεις, μειώνεις τα λάθη.

Όταν εξηγείς το γιατί, μειώνεις την αντίσταση.

Όταν δίνεις πλαίσιο, μειώνεις τις παρεξηγήσεις.

Δεν είναι θεωρία. Είναι καθημερινή λειτουργία.

Η βάρδια δεν δουλεύει με υπονοούμενα.

Πριν πεις “δεν κάνει”, δες αν του έδειξες σωστά πώς γίνεται

Στην εστίαση έχουμε την τάση να τα κάνουμε όλα θέμα χαρακτήρα.

“Είναι δύσκολος.”

“Είναι αδιάφορος.”

“Είναι απότομος.”

“Δεν κάνει για ομάδα.”

“Δεν το έχει.”

Μπορεί κάποιες φορές να είναι έτσι.

Αλλά πριν βάλεις ταμπέλα, δες πρώτα τη λειτουργία σου.

Έχεις καθαρό onboarding ή απλώς τον έβαλες μέσα στη βάρδια και περίμενες να μάθει;

Κάνεις briefing ή απλώς θεωρείς ότι “τα ξέρουν”;

Δίνεις feedback συγκεκριμένο ή λες γενικά “πρόσεχε περισσότερο”;

Έχεις καθαρούς ρόλους ή όλοι κάνουν λίγο απ’ όλα;

Λες τι θέλεις ή περιμένεις να το μαντέψουν;

Ακούς την ουσία ή κολλάς μόνο στον τρόπο;

Γιατί πολλές φορές δεν έχεις δύσκολο άνθρωπο.

Έχεις θολή επικοινωνία.

Και η θολή επικοινωνία δημιουργεί δύσκολες συμπεριφορές.

Κλείσιμο

Στη HoReCa οι άνθρωποι είναι δύσκολο να βρεθούν και ακόμα πιο δύσκολο να κρατηθούν.

Δεν έχεις την πολυτέλεια να χάνεις ανθρώπους επειδή δεν έμαθες να επικοινωνείς καθαρά μαζί τους.

Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να ανέχεσαι κακή συμπεριφορά. Δεν σημαίνει ότι όλοι κάνουν για όλα. Δεν σημαίνει ότι η ομάδα πρέπει να προσαρμόζεται σε έναν άνθρωπο που δεν σέβεται τη λειτουργία.

Σημαίνει όμως ότι πριν βαφτίσεις κάποιον “δύσκολο”, αξίζει να ρωτήσεις:

Ήταν πραγματικά δύσκολος ή δεν ήμουν αρκετά ξεκάθαρος;

Γιατί το “τα ξέρεις” δεν είναι οδηγία.

Το “κατάλαβες τι θέλω” δεν είναι εκπαίδευση.

Το “να είσαι πιο προσεκτικός” δεν είναι feedback.

Αν όλοι πρέπει να μαντεύουν τι εννοείς, δεν διοικείς.

Ελπίζεις.

Και η ελπίδα, στη βάρδια, δεν είναι σύστημα.